Das Call Center als innovatives Marketinginstrument

Diplomarbeit aus dem Jahr 1998 im Fachbereich BWL - Sonstiges, Note: 1,3, Duale Hochschule Baden-Wrttemberg, Karlsruhe, frher: Berufsakademie Karlsruhe (Unbekannt), Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:Gang der Untersuchung:
Die Diplomarbeit erklrt, was ein Call Center ist und welche Aspekte bei der Implementierung zu beachten sind. Hierfr ist die Arbeit in fnf Kapitel untergliedert.
Das erste Kapitel dient als Einleitung in das Thema und bietet eine Definition des Begriffs "Call Center".
Das zweite Kapitel geht auf die Organisation eines Call Centers ein und errtert hierfr die verschiedenen Arten, die technischen Einrichtungen und den Aufbau eines Call Centers. Hierbei werden die Vor- und Nachteile des Outsourcings herausgestellt und beschrieben, worauf bei der Wahl eines geeigneten Dienstleisters zu achten ist. Ebenfalls beschrieben werden die Vorgehensweise bei der Personalauswahl und die rechtlichen Aspekte, die in einem Call Center beachtet werden mssen.
In Kapitel drei erfolgt eine Gegenberstellung der Kosten die ein Call Center verursacht und dem Nutzen den es dem Unternehmen bringt.
Das vierte Kapitel beleuchtet den Call Center-Markt in Deutschland und zeigt die Entwicklung in den nchsten Jahren auf
Im fnften und letzten Kapitel werden die Ergebnisse zusammengefat. Auerdem werden Anknpfungspunkte bei dm-drogerie markt herausgestellt und Handlungsempfehlungen ausgesprochen.
Die Diplomarbeit ist sehr allgemein gehalten und bietet somit einen sehr guten Einstieg, auch fr Unternehmen, die sich das erste Mal mit dem Thema beschftigen.


Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
INHALTSVERZEICHNISI
ABBILDUNGSVERZEICHNISIV
1.Einleitung1
1.1Problemstellung1
1.2Was ist ein Call Center?2
1.3Einsatzbereiche und Marktteilnehmer2
2.Organisation eines Call Centers3
2.1Arten von Call Centern3
2.1.1Inbound3
2.1.2Outbound5
2.2Technologie im Call Center6
2.2.1ACD-Anlage7
2.2.2Arbeitspltze und Head-Sets8
2.2.3CTI8
2.2.4IVR9
2.2.5Dialer - automatische Anwahls