Commitment und Kundenbindung

Studienarbeit aus dem Jahr 2008 im Fachbereich BWL - Personal und Organisation, Note: 1,7, Schumpeter Business School of Economics Wuppertal (Schumpeter Business School of Economics Wuppertal), Veranstaltung: Personal und Organisation, 32 Quellen im Literaturverzeichnis, Sprache: Deutsch, Abstract: Diese Projektarbeit hat zwei Konzepte, zum einen das Organizational Commitment(OC) und zum anderen die Kundenbindung (KB), zum Gegenstand. Im Vordergrundsteht dabei die Wechselwirkung zwischen den beiden Konzepten beiDienleistungsunternehmen, da bei Dienstleistungen (DL) die Interaktion zwischenden Angestellten und den Kunden von zentraler Bedeutung für den ökonomischenErfolg des Unternehmens sein kann.Zu Beginn sollen die beiden grundlegenden Konzepte, OC und KB, erläutert unddefiniert werden, um ein begriffliches Fundament für die anschließende Analyse derWechselwirkungen zwischen OC und KB zu schaffen. Dabei wird das OC zunächstvon anderen Begriffen, wie u.a. der Identifikation, abgegrenzt und der Aufbau vonOC anhand des Modells von Meyer/Herscovitch (2001) näher beschrieben. Danachwird auf die Wahrscheinlichkeit bestimmter Verhaltensweisen bei gebundenenMitarbeitern einer Organisation eingegangen. Nach einer genauen Erklärung desOC-Konzepts wird das zweite Grundkonzept, die KB, konkretisiert. Mit Hilfe der vonHomburg/Bruhn (2000) konstruierten Wirkungskette der KB wird das Konzept vonanderen Begriffen, wie u.a. der Kundenloyalität, unterschieden. Darauf folgend solldie oben erwähnte Interaktion als ein möglicher Ansatzpunkt zur Verbesserung derKB untersucht werden.Im Hauptteil erfolgt eine Verknüpfung von OC und KB. Es wird zunächst verdeutlicht,welche Auswirkungen auf die Motivation und auf die ArbeitszufriedenheitMaßnahmen zur Steigerung des OC bei den Mitarbeitern haben können. Danachwird aufgezeigt, wie durch eine kundenorientierte Planung und Organisation sowiedurch ein durchdachtes Beschwerdemanagement die Bindung des Kunden verstärktwerden kann. Die Fokussierung auf die Interaktion zwischen den Mitarbeitern undden Kunden soll letztendlich verdeutlichen, dass beide Konzepte in Wechselwirkungzueinander stehen und Unternehmen den Erstkontakt mit dem Kunden optimierensollten, um eine solide Basis für eine lang anhaltende Kundenbeziehung aufbauen zukönnen, die langfristig den ökonomischen Erfolg determiniert.In der Schlussbetrachtung erfolgt eine kritische Auseinandersetzung mit demKonzept der KB und es wird genauer auf das Prinzipal/Agenten-Problemeingegangen, welches von grundlegender Bedeutung bei DL-Unternehmen ist, beidenen Mitarbeiter in direktem Kontakt mit Kunden stehen.[...]