Mystery Shopping als Qualittskontrolle im Dienstleistungsbereich

Inhaltlich unvernderte Neuauflage. Dienstleistungsunterneh men legen normalerweise groen Wert auf gut geschultes und freundliches Personal. Konsumenten werden jedoch oft auf den Boden der Realitt zurckgeholt und erleben Mitarbeiter, fr die das Wort "Kundenorientierung" noch ein Fremdwort ist. Mystery Shopping zhlt zu einer beliebten Methode, welche die gewnschte Qualittssituation aus Sicht der Fhrungsebene mit der tatschlichen Situation vergleichen soll. Im Gegensatz zu vielen anderen Publikationen wird in dieser Arbeit jedoch nicht Schwerpunkt auf die Beschreibung der bestmglichen Methodik gelegt, sondern analysiert die Testmethode aus dem Blickwinkel der Betriebspsychologie. Ist Mystery Shopping berhaupt eine geeignete Methode zur Qualittserhebung? Wie wirkt sich Mystery Shopping auf die Mitarbeitermotivation aus? In wie weit spiegeln Testergebnisse die Realitt wieder? Haben Mitarbeiter bereits das anonyme Testspiel der Mystery Shopper durchschaut? Solche und viele weitere Fragen werden auf Basis einer eigens dafr durchgefhrten Studie analysiert. Dieses Buch richtet sich an Personen mit Interesse fr Qualittsverbesserung bzw. Personalentwicklung.