La voie vers la satisfaction du client passe par les employs

Je crois fermement que la voie vers la satisfaction du client passe par les employs, en particulier pour les entreprises de services o l'interface avec le client est un lment essentiel du processus de livraison. Le prsent ouvrage s'appuie sur les recherches relatives l'influence positive de la perception qu'ont les employs du climat et de la qualit du service sur la satisfaction des clients. Nous testons un modle entre les perceptions des employs sur le climat du service, les capacits, la qualit et les comportements des employs en matire de service, et la satisfaction des clients dans une agence gouvernementale. Les rsultats montrent que les pratiques de gestion lies la coordination et l'accent mis sur le service ont une influence positive sur les capacits de service des employs. Les comportements des employs en matire de service et la capacit de service ont un impact positif sur la perception qu'ont les employs de la qualit du service. Seuls les comportements des employs en matire de service ont un impact sur la perception qu'ont les clients de la qualit du service. Aucune relation n'a t trouve entre les perceptions des employs sur la capacit ou la qualit du service et les perceptions des clients sur la qualit du service. Les rsultats obtenus par la mthode HLM indiquent que les pratiques des RH, l'importance accorde au service, les comportements et la capacit de service ont un impact positif et que les relations interpersonnelles ont