Kundenorientierung in der Pflege

Inhaltsangabe:Zusammenfassung:
Vor dem Hintergrund zunehmender Wettbewerbstendenzen im Gesundheitswesen wird das Thema Kundenorientierung in der Pflege immer wieder sehr kontrovers diskutiert. In dieser Arbeit wird zunchst die Bedeutung der Kundenorientierung in der Betriebswirtschaft dargestellt. Darauf aufbauend erfolgt eine Beurteilung der Mglichkeiten und Grenzen der Kundenorientierung sowie ihrer Instrumente und Konzepte in der Pflege aus gesundheitskonomischer und pflegewissenschaftlicher Sicht. Dabei wird kritisch hinterfragt, inwieweit Patienten bzw. Pflegebedrftige willens und fhig sind, die Rolle des mndigen Kunden einzunehmen, und welche Bedeutung eine solche Sichtweise fr die Professionalisierung der Pflege hat.

Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
1.Einleitung4
2.Der Begriff Kundenorientierung5
2.1Definition des Kundenbegriffs5
2.2Definition der Kundenorientierung6
2.3Kundenorientierung - (k)eine Selbstverstndlichkeit?7
3.Rahmenbedingungen der Kundenorientierung im Gesundheitswesen10
3.1Gesellschaftliche Bedingungen11
3.2Politische Einflsse12
3.3Etablierung des Qualittsmanagements in der Pflege13
3.4konomische Bedingungen15
3.5Organisationale Einflsse17
4.Pflege als Gesundheitsgut17
4.1Pflege als Dienstleistung17
4.1.1Definition des Dienstleistungsbegriffs18
4.1.2Merkmale von Dienstleistungen19
4.2Besonderheiten von Gesundheitsdienstleistungen20
5.Markt und Wettbewerb in der Pflege22
5.1Der Gesundheitsmarkt als Mehr-Aggregate-konomie22
5.2Wettbewerb auf dem Gesundheitsmarkt25
5.3Kostentransparenz und Selbstbeteiligung zur Frderung des Wettbewerbs29
5.4Rationalittenfallen im Gesundheitsmarkt31
6.Kunden der Pflege33
6.1Kundensegmentierung33
6.2Der Patient als Kunde35
6.2.1Patientenkompetenz35
6.2.2Konsumentensouvernitt und Mndigkeit36
6.2.3Der Patient zwischen Ethik und konomie39
6.2.4Verknpfung und Neudefinition der Begriffe Patient und Kunde40
7.Die Analyse von Kundenerwartungen und Kundenzufrieden