Kundenbindungsmanagement bei Grossbanken

Inhaltsangabe:Einleitung:
Nicht erst seit der vollzogenen Fusion der Bayerischen Hypotheken- und Wechselbank und der Bayerischen Vereinsbank werden in Deutschland Diskussionen um die Filialkonzepte der Banken gefhrt. Die Bundesrepublik besitzt das dichteste Zweigstellennetz in Europa und gilt im internationalen Vergleich mit ihren 63.000 Filialen als overbanked. Da die Grobanken zunehmend zu der Erkenntnis gelangen, dass sie ber ein zu teures und in den meisten Fllen zu ineffizientes Zweigstellennetz verfgen, sehen sie die Notwendigkeit, die gewachsenen Strukturen zu berprfen. Seit etwa 1982 kann eine Straffung des Filialnetzes beobachtet werden. Ein Ende des Konzentrationsprozesses ist noch nicht in Sicht; ganz im Gegenteil ist damit zu rechnen, dass sich dieser noch verstrken wird. Die Ursachen fr diesen Wandel und das Bemhen um eine optimale Gestaltung eines Vertriebswegemix liegen u.a. in der hohen Fixkostenbelastung, den vernderten Kundenanforderungen und im wachsenden Angebot elektronischer Finanzdienstleistungen ber Telefon und Internet. Die Banken sehen sich einer groen Herausforderung gegenber. Auf der einen Seite mssen sie Geschftsstellen zusammenlegen und damit eine physische Entfernung vom Kunden in Kauf nehmen, auf der anderen Seite gilt es, den Privatkunden, der zu einem hart umkmpften Zielobjekt geworden ist, langfristig an sich zu binden. Die vorliegende Arbeit greift diesen Konflikt auf und versucht, Anstze aufzuzeigen, wie dieser durch Einsatz von Kundenbindungsinstrumenten gelst werden kann. Dabei finden auch solche Manahmen und Ideen Erwhnung, die von Filialleitern, die am Entscheidungstropf der jeweiligen Zentralen in Frankfurt, Mnchen etc. hngen, eigenverantwortlich umgesetzt werden knnen.
Die Rahmenbedingungen bankwirtschaftlichen Handels haben sich in den letzten Jahren stark verndert. Durch den Eintritt von Direktbanken, Non- und Near-Banks in den Markt, der durch weitgehende Homogenitt und damit durch Austauschb