Key Account Management - ein berblick

Studienarbeit aus dem Jahr 2012 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, FOM Essen, Hochschule fr Oekonomie & Management gemeinntzige GmbH, Hochschulleitung Essen frher Fachhochschule, Sprache: Deutsch, Abstract: Abkrzungsverzeichnisiii
Abbildungsverzeichnisiv
1. Einleitung1
1.1 Problemstellung1
1.2 Inhalt der Arbeit und Vorgehensweise1
2. CRM als Grundlage des KAM2
2.1 Definition2
2.2 Ziele des CRM3
2.3 Kundenwertanalyse4
2.4 Kundenbeziehungszyklus5
2.4.1 Kundenakquisition6
2.4.2 Kundenbindung6
2.4.3 Kundenrckgewinnung8
2.5 Instrumente des CRM9
2.5.1 Knowledge Management9
2.5.2 Segment Management10
2.5.3 Multichannel-Management11
2.5.3.1 Beschwerdemanagement11
3. Implementierung eines KAM in die Unternehmensstruktur12
3.1 Vernderungen der Marktsituation12
3.2 Grnde fr Key Account Management13
3.3 Ziele des Key Account Management13
3.4 Risiken des Key Account Management14
3.5 Auswahlkriterien fr Key Accounts15
3.6 Strategische Planung16
3.7 Instrumente des KAM (Key Account Plan)17
3.8 Anforderungen an den Key Account Manager17
3.9 Einfhrung des Key Account Management19
3.10 Funktionen des KAM20
3.11 Organisatorische Einordnung20
3.11.1 Stabstelle20
3.11.2 Linienorganisation21
3.11.3 Matrixorganisation21
3.12 Neue Formen des KAM22
3.12.1 Multifunktionale Teams22
3.12.2 Strategische Account Relationships22
3.12.3 Stationres KAM23
4. KAM in der Automobilzubehrindustrie am Beispiel der Normfest GmbH23
5. Schlussfolgerung und Ausblick25
Literaturverzeichnisv