Estructura de Conocimiento Para El Servicio de Soporte de Tecnologia

El proyecto de investigacin presenta el diseo de una estructura de conocimiento que permite almacenar toda la experiencia e informacin necesaria para ofrecer una lnea de soporte gil y eficaz al cliente en el soporte post-venta. Para ello se realiza una investigacin preliminar del estado actual del soporte del servicio basado en las mejores prcticas de ITIL y la gestin del conocimiento. Dado que el suministro de servicios en tecnologa de informacin a clientes impone requisitos muy estrictos sobre la comunicacin del conocimiento, se hace necesario desarrollar y mantener un modelo que est disponible para todos los interesados y que satisfaga todos los requisitos de informacin. Dentro de los resultados relevantes de este trabajo est la definicin del alcance del dominio, la lista de aspectos, la lista de conceptos y un modelo conceptual que relaciona dichos conceptos. Estos resultados pueden ser usados por proveedores del servicio de soporte en tecnologa de informacin con el fin de referenciar diferentes aspectos que puedan influir en el diseo, construccin y mantenimiento de una base de conocimiento.