Emotionsarbeit als Arbeitsanforderung fr den Dienstleistungssektor

Whrend der Phase der volkswirtschaftlichen Weiterentwicklung hat sich in Deutschland ein Paradigmenwechsel von der Industriegesellschaft zur Dienstleistungsgesellschaft fortentwickelt. Die Beschftigung mit den Menschen ist fr den Dienstleistungssektor ein fundamentales Bestimmungsmerkmal, der durch die entstehende Interaktion zwischen Kunde und Dienstleister begrndet werden kann. Erschwert wird diese Interaktion durch die aufkommenden Emotionen beim Kunden als auch beim Dienstleister. Daher stehen Mitarbeiter der Dienstleistungsgesellschaften vor neuen Herausforderungen, die durch den Umgang mit Emotionen geprgt sind und spezielle Arbeitsanforderungen bedrfen, um den Umgang mit Emotionen gerecht zu werden. Innerhalb der Dienstleistungsbeziehung wird die Emotionsarbeit als eine spezifische Form der Arbeit angesehen. Zielsetzung dieses Lehrbuches ist die Betrachtung der Emotionsarbeit als Arbeitsanforderung bei Dienstleistungsttigkeiten. Dabei soll dem Leser die Tragweite der Emotionsarbeit fr Dienstleistungsberufe verdeutlicht werden und Denkanste fr den Praxisbereich geboten werden.