Durchfhrung von Kundenrckgewinnungsanalysen. Entwicklung eines Konzepts fr ein Weiterbildungsunternehmen

Projektarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich Medien / Kommunikation - Public Relations, Werbung, Marketing, Social Media, Note: 1,7, Westflische Wilhelms-Universitt Mnster (Marketing Centrum Mnster), Veranstaltung: Marketing Executive Program, Sprache: Deutsch, Abstract: Kundenrckgewinnung wird in der Fachliteratur seit einigen Jahren diskutiert. In der Praxis wird dieses Thema jedoch hufig vergessen und unterschtzt. Dabei sind langfristige Kundenbeziehungen rentabler, verlorene Kunden mssen erst wieder durch neue Kunden ersetzt werden und es bestehen positive Effekte durch Mund-zu-Mund-Kommunikation (vgl. Stauss, 2000, S. 451).

Ziel der vorliegenden Arbeit ist es, ein Konzept zur Durchfhrung von Kundenrckgewinnungsanalysen am Beispiel eines Weiterbildungsunternehmens darzustellen. Bei dem betrachteten Unternehmen wird davon ausgegangen, dass bisher keine Erfahrungen im Bereich Kundenrckgewinnung gesammelt wurden. Es werden somit erste Schritte fr die Implementierung von Kundenrckgewinnungsanalysen vorgestellt und die dabei auftretenden Herausforderungen beschrieben. Gleichzeitig werden Vorschlge zur Weiterentwicklung der vorgestellten Analysemanahmen aufgezeigt.

Im zweiten Kapitel der Arbeit werden zunchst die Begriffe Kundenrckgewinnung und Kundenrckgewinnungsanalysen erlutert. Der dritte Teil beinhaltet die theoretische Betrachtung des Prozesses der Kundenrckgewinnungsanalyse mit der Kundenwertanalyse, der Kndigungsgrundanalyse sowie der Segmentierung und Priorisierung der verlorenen und abwanderungsgefhrdeten Kunden. Bei der Kundenwertanalyse wird die ABC-Analyse als eine einfache Methode zur Ermittlung des Kundenwertes vorgestellt. Im vierten Teil der Arbeit wird versucht, die vorgestellten Methoden und Wege der Kundenrckgewinnungsanalyse auf das zu betrachtende Weiterbildungsunternehmen anzuwenden. Dabei werden die identifizierten Mglichkeiten, Herausforderungen und Optimierungsvorschlge vorgestellt. Im letzten Teil werden dann die