Die Steuerung des 'Variety Seeking Behaviours' im Rahmen des Customer-Relationship-Managements

Diplomarbeit aus dem Jahr 2009 im Fachbereich BWL - Allgemeines, Note: 1,7, FernUniversitt Hagen, Sprache: Deutsch, Abstract: In Zeiten stagnierender Mrkte und dadurch bedingten zunehmenden Wettbewerb tritt insbesondere der Kunde in den Fokus der Marketingaktivitten.1 Ziel ist es, Wettbewerbsvorteile dadurch zu erlangen, dass man Kunden langfristig an sich bindet.2 Hierzu versuchen Unternehmen die Zufriedenheit der Kunden zu steigern, indem sie auf deren Bedrfnisse eingehen.3 Dabei wird unterstellt, dass zufriedene Kunden Wiederholungskufe ttigen sowie Produkte und Dienstleistungen an Andere weiterempfehlen.4 Beide Effekte knnen eine positive Wirkung auf den Unternehmenserfolg haben.5 In einigen Branchen ist jedoch zu beobachten, dass Kunden trotz Zufriedenheit die Marke oder den Anbieter wechseln.6 Ein Grund, der fr die Marken- und Anbieterwechsel angefhrt wird, ist das Phnomen des VSB. Dieses soll im Rahmen dieser Arbeit analysiert werden. Die Zielsetzung besteht darin zu untersuchen, ob dieses Verhalten auch bei Dienstleistungen auftritt und wie es erklrt werden kann. Konnte die Relevanz fr Dienstleistungsanbieter nachgewiesen werden, sollen praktische Handlungsempfehlungen zum Umgang mit dem VSB entwickelt werden.