Die Loyalitat unzufriedener Kunden

Das Streben nach einem zufriedenen und loyalen Kundenstamm hat sich fürdie meisten Unternehmen zu einer vorrangigen Zielsetzung entwickelt. Nurderjenige Anbieter, dem es gelingt, seine Kunden an sich zu binden undgegen Abwerbungsversuche der Konkurrenz zu immunisieren, kann einen Wettbewerbsvorteilrealisieren. Da es Unternehmen aber nicht gelingt, alle Kundenbedürfnisseund -erwartungen zu erfüllen, müssen Maßnahmen implementiert werden, diedie Loyalität unzufriedener Kunden unterstützt. Ingrid Vollmer untersuchtdie Determinanten der Loyalität unzufriedener Kunden. Sie identifiziertBestimmungsfaktoren und überprüft deren Einfluss auf den Zusammenhang zwischenKundenunzufriedenheit und Kundenloyalität empirisch. Die Ergebnisse zeigen,dass der Wirkungszusammenhang mit der subjektiv wahrgenommenen Fehlerursache,dem empfundenen Vertrauen sowie den wahrgenommenen ökonomischen Wechselbarrierenvariiert. Vor diesem Hintergrund leitet die Autorin konkrete Handlungsempfehlungenzur Ausgestaltung einzelner marketingpolitischer Instrumente ab.