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Der Zusammenhang zwischen Mitarbeiterzufriedenheit und Kundenzufriedenheit
Jens Golissa
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Diplomarbeit aus dem Jahr 1995 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 1,3, Heinrich-Heine-Universitt Dsseldorf (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Betriebswirtschaftslehre, insbesondere Marketing, Prof. Dr. Bernd Gnter, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abkrzungsverzeichnis.III
Abbildungsverzeichnis.III
1.Abgrenzung der Problemstellung1
2.Mitarbeiterzufriedenheit.5
2.1Begriffsdefinition der Mitarbeiterzufriedenheit.5
2.1.1Zur Problematik einer einheitlichen Begriffsdefinition5
2.1.2Konzeptionen der Mitarbeiterzufriedenheit6
2.1.3Formen der Mitarbeiterzufriedenheit7
2.2Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit.9
2.2.1Dimensionen des Anspruchsniveaus9
2.2.2Merkmale der Arbeitssituation10
2.3Konsequenzen der Mitarbeiterzufriedenheit11
3.Kundenzufriedenheit13
3.1Begriffsdefinition und Konzeptionen der Kundenzufriedenheit.13
3.2Determinanten der Kundenzufriedenheit14
3.2.1Soll-Komponente14
3.2.2Ist-Komponente15
3.2.3Beschwerdezufriedenheit16
3.3Handlungspotentiale bei (Un-) Zufriedenheit17
3.3.1Zufriedenheit17
3.3.2Unzufriedenheit18
4.Die Wechselbeziehung zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden20
4.1Die Service-Gewinn-Kette - Ein Erklrungsansatz20
4.2Die Mitarbeiterzufriedenheit als eine Determinante der Kundenzufriedenheit24
4.2.1Plausibilittsberlegungen24
4.2.2Theoretische und empirische Fundierung26
4.2.2.1Ein wettbewerbsorientierter Ansatz26
4.2.2.2Psychologische Mitarbeiter- und Kundenvertrge28
4.2.2.3Der Servicebereich als offenes System31
4.3Die Kundenzufriedenheit als eine Determinante der Mitarbeiterzufriedenheit35
4.3.1Plausibilittsberlegungen35
4.3.2Theoretische und empirische Fundierung36
4.3.2.1Kundenzufriedenheit als extrinsische Belohnung36
4.3.2.2Kundenzufriedenheit als Mastab fr extrinsische Belohnungen41
4.3.2.3Aktives Commitment - Eine Erweiterung des Konzeptes der Mitarbeiterzufriedenheit42
4.4Modifikation de
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abkrzungsverzeichnis.III
Abbildungsverzeichnis.III
1.Abgrenzung der Problemstellung1
2.Mitarbeiterzufriedenheit.5
2.1Begriffsdefinition der Mitarbeiterzufriedenheit.5
2.1.1Zur Problematik einer einheitlichen Begriffsdefinition5
2.1.2Konzeptionen der Mitarbeiterzufriedenheit6
2.1.3Formen der Mitarbeiterzufriedenheit7
2.2Determinanten der Mitarbeiterzufriedenheit.9
2.2.1Dimensionen des Anspruchsniveaus9
2.2.2Merkmale der Arbeitssituation10
2.3Konsequenzen der Mitarbeiterzufriedenheit11
3.Kundenzufriedenheit13
3.1Begriffsdefinition und Konzeptionen der Kundenzufriedenheit.13
3.2Determinanten der Kundenzufriedenheit14
3.2.1Soll-Komponente14
3.2.2Ist-Komponente15
3.2.3Beschwerdezufriedenheit16
3.3Handlungspotentiale bei (Un-) Zufriedenheit17
3.3.1Zufriedenheit17
3.3.2Unzufriedenheit18
4.Die Wechselbeziehung zwischen der Zufriedenheit von Mitarbeitern und Kunden20
4.1Die Service-Gewinn-Kette - Ein Erklrungsansatz20
4.2Die Mitarbeiterzufriedenheit als eine Determinante der Kundenzufriedenheit24
4.2.1Plausibilittsberlegungen24
4.2.2Theoretische und empirische Fundierung26
4.2.2.1Ein wettbewerbsorientierter Ansatz26
4.2.2.2Psychologische Mitarbeiter- und Kundenvertrge28
4.2.2.3Der Servicebereich als offenes System31
4.3Die Kundenzufriedenheit als eine Determinante der Mitarbeiterzufriedenheit35
4.3.1Plausibilittsberlegungen35
4.3.2Theoretische und empirische Fundierung36
4.3.2.1Kundenzufriedenheit als extrinsische Belohnung36
4.3.2.2Kundenzufriedenheit als Mastab fr extrinsische Belohnungen41
4.3.2.3Aktives Commitment - Eine Erweiterung des Konzeptes der Mitarbeiterzufriedenheit42
4.4Modifikation de
- Format: Pocket/Paperback
- ISBN: 9783838635217
- Språk: Engelska
- Antal sidor: 80
- Utgivningsdatum: 2001-05-01
- Förlag: Diplom.de