Das Beratungs- und Verkaufsgesprch in Banken

Wer heute und morgen Bankleistungen erfolgreich verkaufen will, mu den aktuellen Bankmarkt als eine wichtige Rahmenbedingung fr sein Handeln kennen. Dieser Markt ist gekennzeichnet durch hohe Marktdurchdringung und
zunehmenden Wettbewerb, zunehmend besser informierte Kunden, steigenden Kostendruck, grere und neue Risiken, steigende Zahlen von Bankleistungen, abnehmende Proftlierungsmglichkeiten, geringere Kundenbindung und - neue
Vertriebswege und Vertriebsformen. Er mu wissen und beachten, da eine stabile Beziehung zwischen Kunden und Berater verkaufsfrdernd wirkt. 24 2. Berater und Kunde Die persnliche Bindung zwischen dem einzelnen Bankberater
und jedem Kunden ent scheidet knftig verstrkt ber den Erfolg aller Verkaufsbemhungen. Die Kreditinstitute wirken auf die Nachfrager ber drei Ebenen (Abbildung 1): c. Mitarbeiter (menschliche Ebene) A. Bank ......
I--------------------__ ~ B. Leistung (sachliche Ebene) (leistungsspezifische Ebene) Abbildung 1: Erscheinungsbildebenen A. Das sachliche Erscheinungsbild des Hauses wie Bankgebude, Schalterhallen, Zweigstel len,
Einrichtungen, Geschftsberichte, Werbebotschaften, ffentlichkeitsarbeit, Verffent lichung von Brsen- und Devisenkursen usw. und seinen Vernderungen. B. Das leistungsspezijische Erscheinungsbild wie individuelle und
standardisierte Angebo te, Gesamtangebot - Leistungspalette, Kooperationspartner, einzelne Vertragsbestand teile (Konditionen, Gebhren, Provisionen, Sicherheiten, Verpflichtungen), Schnelligkeit und Zuverlssigkeit der
Leistungserbringung und seinen Vernderungen. C. Das (zwischen)menschliche Erscheinungsbild wie Bankmitarbeiter (uere Erscheinung, Alter, Geschlecht, Erfahrungen, Kenntnisse, Verhalten), Bankkunden, Kundenstruktur und seinen
Vernderungen. Die Tendenz zur gegenseitigen Anpassung im sachlichen und leistungsspezifischen Erschei nungsbild frdert die Bedeutung des menschlichen Erscheinungsbildes der Banken. "Stan dardisierungsbemhungen" im
Personal sind zwar zu beobachten, Unterschiede werden bleiben: Menschen sind Individuen -- und verschiedene Individuen sind ftir unsere Mitmen schen menschlich.