Customer Relationship Management

Der verschrfte Wettbewerb in globalen Mrkten und zunehmende Umsatzrckgnge in den Unternehmen waren der Ausgangspunkt fr berlegungen, wie Geschftserfolge langfristig durch verbesserte Kundenbeziehungen gesichert werden knnen. Kein anderer Bereich in einem Unternehmen ist einem regelmigen Erfolgsdruck so ausgesetzt wie der Vertrieb. In den letzten Jahren vollzog sich daher ein Paradigmenwechsel des Massenmarketings hin zum Direktmarketing. Statt Kunden fr Produkte heit es mittlerweile Produkte fr den Kunden finden. Es empfiehlt sich eher wenige, dafr aber lohnende Kunden zu besitzen. Der einmalige Verkauf eines Produktes oder Dienstleistung soll daher nicht als Abschluss eines Geschftes, sondern als Beginn einer mglichst langfristigen und profitablen Kundenbeziehung verstanden werden, um darber hinaus einen Wettbewerbsvorteil gegenber der Konkurrenz erzielen zu knnen.
Hilfreich dazu ist der Einsatz des Customer Relationship Management (CRM). CRM ist eine ganzheitliche, strategische Unternehmensphilosophie, die den systematischen Aufbau und die konsequente Fortfhrung von Kundenbeziehungen in den Mittelpunkt der Geschftsprozesse stellt. Es betrifft alle Unternehmensbereiche mit Kundenkontakt, vor allem Marketing, Vertrieb und Service und sollte smtliche Kommunikationskanle, die den Kunden betreffen, zusammenfhren.
Zunchst werden deshalb theoretische Grundlagen von CRM vermittelt und die Komponenten eines CRM-Systems und analytische Informationssysteme dargestellt und erlutert. Daran anschlieend werden wichtige Ziele und Mglichkeiten von CRM aufgefhrt. Das Ziel dieser Arbeit besteht zum einen darin, die Grnde fr das hufige Scheitern von CRM-Systemen zu ermitteln und zum anderen, ein Soll-Profil anzufertigen, um damit aufzuzeigen, was CRM-Systeme strategisch leisten mssen, um Kundenbeziehungen erfolgreich gestalten zu knnen. Darber hinaus werden Ansatzpunkte zur Optimierung einer CRM-Implementierung dargestellt.