CRM-Erfolgspotenziale richtig abschoepfen

Inhaltlich unvernderte Neuauflage. Zahlreiche Studien berichten immer wieder von hohen Misserfolgsraten bei der Einfhrung von Customer Relationship Management-Systemen. Um Anregungen zu geben, wie dieser Problematik auf Unternehmensebene begegnet werden kann, wurde vom Autor Ingo Beck eine Studie durchgefhrt, die sich mit den Erfolgsfaktoren bzw. Barrieren bei der Implementierung von CRM-Systemen beschftigt. Als Grundlage dient eine umfangreiche Metaanalyse der einschlgigen empirischen Studien auf diesem Gebiet, die mehr als 50 Arbeiten umfasst. Die aus ihnen ermittelten Erfolgsfaktoren werden fnf verschiedenen Kategorien - der Strategie-, Prozess-, Organisations-, Technologie- und Mitarbeiterdimension - zugeordnet, wodurch eine mehrperspektivische, umfassende Betrachtungsweise erreicht wird. Den Kern der Arbeit bildet die Errterung der Bedeutung dieser Erfolgsfaktoren und der einzelnen Dimensionen fr eine erfolgreiche Implementierung. Die Ergebnisse besttigen die Notwendigkeit einer Bercksichtigung aller Gestaltungsbereiche und den interdisziplinren Charakter des CRM-Ansatzes, der wesentlich mehr als nur die Implementierung technischer Systeme umfasst. Abschlieend werden aus den Ergebnissen Implikationen fr die Unternehmenspraxis abgeleitet.