Bankloyalitat - Determinanten, Konzepte zur empirischen Messung und Hypothesen zur Erklarung durch Kundenzufriedenheit

Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Bank, Brse, Versicherung, Note: 1.7, Universitt Osnabrck, Sprache: Deutsch, Abstract: Bankleistungen waren frher durch die Dauerhaftigkeit der Leistungsinanspruchnahme gekennzeichnet. Lange Kundenverbindungen waren vor allem fr das Mengengeschft typisch. Heute ist die Bankverbindung keine Einrichtung auf Lebenszeit mehr. Wenn die Erwartungshaltung enttuscht wird, ist der heutige Bankkunde viel schneller bereit, seine angestammte Bankverbindung zu wechseln.
Durch vagabundierendes Finanzverhalten wchst auerdem der Anteil von Zweit- und Drittverbindungen. Die Zahl der Stammkunden geht dementsprechend zurck. Das Phnomen des Bargain Shoppings, bei dem der Kunde das gnstigste Angebot sucht, hat sich in einer langfristigen Untersuchung von Zahl, Wechsel und Dauerhaftigkeit der Bankverbindungen in Deutschland besttigt. Die strukturellen Vernderungen auf der Nachfrageseite gehen also einher mit einer weitgehenden Ausschpfung des Kundenpotentials und mit einer Wandlung vom Verkufer- zum Kufermarkt. Eine abnehmende Institutsloyalitt, d.h. eine erhhte Wechselbereitschaft und der Trend zur Mehrfachbankverbindung (also vom One-Shop-Stopping zum More-Shops-Stopping) lassen sich insbesondere im Privatkundengeschft eindeutig beobachten. In einem solchen durch Verdrngungswettbewerb gekennzeichneten Markt, auf dem steigende Austauschbarkeit der Finanzleistungen und beschrnkte Preis- und Konditionsspielrume herrschen, wird eine abnehmende Bankloyalitt zur realen Bedrohung. Von herausragender strategischer Bedeutung ist daher die Kundenbindung.