Aktives Beschwerdemanagement

Diplomarbeit aus dem Jahr 1996 im Fachbereich BWL - Marketing, Unternehmenskommunikation, CRM, Marktforschung, Social Media, Note: 2, Fachhochschule Oldenburg/Ostfriesland/Wilhelmshaven; Standort Emden (Wirtschaftswissenschaften), Veranstaltung: Prof. Dr. Volker Harms, Sprache: Deutsch, Abstract: Inhaltsangabe:
Inhaltsverzeichnis:Inhaltsverzeichnis:
Abbildungsverzeichnis
Abkrzungsverzeichnis
1.Einleitung1
2.Begriffsbestimmungen2
2.1Beschwerden2
2.2Definition des Begriffes Beschwerdemanagement2
3.Die Unzufriedenheit der Kunden - eine Risikoquelle3
3.1Die Messung der Kundenbindung4
3.2Die Reaktionen der Kunden auf Unzufriedenheit8
3.3Das Beschwerdeverhalten der Kunden10
3.4Die Opportunittskosten der Kundenunzufriedenheit17
3.5Notwendigkeiten fr die Beschwerdepolitik der Unternehmen20
4.Grundlagen des aktiven Beschwerdemanagements23
4.1Ziele des Beschwerdemanagements23
4.2Elemente und Aufgaben des Beschwerdemanagements25
4.2.1Die Beschwerdestimulierung26
4.2.2Die Beschwerdeannahme32
4.2.2.1Das Prinzip des Beschwerdeeigentums33
4.2.2.2Erfassung der Beschwerdeinformation34
4.2.2.3Erfassungsformen37
4.2.3Die Beschwerdebearbeitung und -reaktion38
4.2.3.1Identifikation der Bearbeitungsprozesse38
4.2.3.2Die Verantwortlichkeit whrend der Bearbeitung39
4.2.3.3Terminvorgaben whrend der Bearbeitung41
4.2.3.4Instrumente zur berwachung der Bearbeitung42
4.2.3.5Mglichkeiten der Fall-Lsung43
4.2.4Die Beschwerdeauswertung46
4.2.4.1Quantitative Beschwerdeauswertung47
4.2.4.2Qualitative Beschwerdeauswertung48
4.2.5Das Beschwerdemanagement-Controlling49
5.Kostenkomponenten und Nutzenaspekte eines Beschwerdemanagements50
5.1Die Kostenkomponenten50
5.2Die Beschwerdezufriedenheit der Kunden51
5.2.1Die Einstellungsvernderungen im Rahmen des Beschwerdeprozesses52
5.2.2Die Wiederkaufbereitschaft der Beschwerdefhrer54
5.2.3Die Mundwerbung der Beschwerdefhrer59
5.2.3.1Der Inhalt der Mundwerbung59
5.2.3.2Die Intensitt der Mundwerbung61
5.3Der Informationsnutzen63
5.4Return on Complai