A Qualidade no Servio Hoteleiro

O turismo um dos setores que mais cresce, gerando emprego e renda em todo mundo, tornando-se um fator importante para o desenvolvimento econmico. Dentro do turismo, o setor hoteleiro destaca-se na economia do pas em razo da capacidade de atender a demanda causada pelo deslocamento de pessoas. O objetivo da presente pesquisa analisar, com base no modelo SERVQUAL, a qualidade do servio hoteleiro oferecido pela cidade de Gramado - RS. Este estudo tem carter exploratrio, de natureza qualitativa. Para isso, utilizou-se de um levantamento bibliogrfico (em banco de dados e nos principais peridicos do turismo). O objeto de estudo foram os 13 hotis de categoria luxo e conforto localizado na cidade de Gramado - RS. Os resultados foram alcanados atravs das anlises feitas nos sites e das avaliaes destes hotis feitas pelos clientes nas Online Travel Review. As vises foram estudadas separadamente e na sequncia feitas um comparativo entre elas com respaldo da literatura. As anlises foram realizadas atravs do modelo SERVQUAL de acordo com as seguintes variveis: tangibilidade, confiabilidade, presteza, segurana e empatia.